L’IT service management, ITSM, è una delle discipline relative al management dei sistemi di Information Technology, incentrata sulla percezione del consumatore rispetto al contributo che l’IT può dare al business.
Secondo questa filosofia i provider di servizi IT non possono più permettersi di concentrare tutta la loro attenzione sulla tecnologia ma devono anche iniziare a valutare l’effettiva qualità dei servizi che offrono, focalizzando l’attenzione alla relazione con i propri consumatori.
L’ITSM è una disciplina focalizzata sui processi, di conseguenza ha interessi comuni con framework e metodologie legate al miglioramento dei processi, ad esempio TQM, Six Sigma, Business Process Management, CMMI. Quindi non è interessata tanto ai dettagli di utilizzo di un particolare prodotto o ai dettagli tecnici dei sistemi in gestione, quanto a fornire un framework per strutturare le diverse attività legate all’IT e le interazioni tra il personale dedicato all’IT e le altre aree del business, fino ad arrivare al cliente e agli utenti finali.
L’ITSM è quindi legato agli aspetti dell’IT Management legati alle operazioni di back office e non con lo sviluppo tecnologico vero e proprio. Ad esempio, l’ambito di riferimento di questa disciplina non è tanto lo sviluppo di un software per computer o il design di un microprocessore, quanto lo sviluppo di sistemi utilizzati dalle persone che lavorano nei reparti marketing o business developement.
Sono tante, infatti, le aziende che lavorano in ambiti diversi dall’Information Technology, come ad esempio quelle che operano nel settore finanziario, nelle vendite e nel turismo, che sono dotate di imponenti infrastrutture tecnologiche con cui il cliente finale non ha nessun contatto. Sotto questo aspetto quindi l’ITSM può essere considerata una disciplina analoga all’Enterprise Resource Planning, anche se la sua effettiva messa in atto può essere limitata rispetto ad altre attività IT di maggior rilievo, ad esempio la gestione del portfolio o il Software Engineering.
Risulta essere spesso indicato come il mezzo per raggiungere gli obiettivi prefissati in termini di Information Technology Governance. Il concetto di servizio nel mondo dell’IT ha una connotazione operativa distinta, ma sarebbe in ogni caso sbagliato ridurre l’IT Service Management a una disciplina che si occupa solo ed esclusivamente di operazioni IT. In ogni modo, dare una corretta definizione all’ITSM è una questione molto delicata e spesso controversa. Di sicuro c’è che solitamente non include il Project management o quel che riguarda la gestione dei programmi. L’ITSM affronta le cose da un punto di vista differente, più introspettivo e laterale: è l’Information Technology che cerca un modo di applicare sé stessa al business, in netta opposizione al modo di pensare più accademico e diretto del MIS, dove l’Information Technology pensa alle esigenze del business espresse in dati e informazioni. L’IT Service Management nella sua concezione più ampia si sovrappone alle discipline del Business Service Managemente e della Gestione del Portfolio, in particolar modo nel settore della pianificazione IT e nel controllo finanziario.
Esiste un grandissimo numero di framework e di autori che danno il loro contributo alla disciplina dell’ITSM, nonché un’altrettanto vasta gamma di approcci disponibili. Esiste un’associazione professionale internazionale, l’IT Service Management Forum, ITSMF, che possiede un legame semi-ufficiale con la ITIL e con lo standard di controllo ISO/IEC 20000. Esiste anche un’associazione professionale globale chiamata IT Service Management Professionals Association.
L’IT Service Management è spesso equiparato all’Information Technology Infrastructure Library, ITIL, una pubblicazione ufficiale della Camera del Commercio del Regno Unito. In ogni caso, mentre una versione dell’ITSM appartiene all’ITIL, l’ITIL si occupa di un gran numero di altre discipline sempre nell’ambito dell’IT, quindi non possono essere considerate come equivalenti. La sezione “Service Management” della seconda versione dell’ITIL è composta infatti da undici discipline diverse suddivise in due ulteriori sezioni, il Service Support e il Service Delivery. È proprio il Service Management appena citato che spesso viene confuso con l’ITSM, anche se ci sono altri framework in gioco e, volendo, tutta l’ ITIL potrebbe essere vissuta come un’estensione in larga scala dell’IT Service Management. A scanso di ulteriori equivoci, la nuova e terza versione dell’ITIL non ha previsto un capitolo chiamato Service management.
Esattamente come nel mondo del software engineering si assiste ad accesi dibattiti che vedono contrapposti i metodi più flessibili a quelli più impositivi, anche in questo settore esiste un dibattito tra gli approcci ‘pesanti’ o ‘leggeri’ all’IT Service Management. Gli approcci ITSM definiti più leggeri comprendono:
-L’ITIL Small-scale Implementation, chiamata più colloquialmente “ITIL Lite”, una parte ufficiale della struttura dell’ITIL.
-La FITS, sviluppata per le scuole britanniche, una semplificazione dell’ITIL.
Nel corso degli anni sono emersi molti standard di riferimento e criteri di accertamento che si propongono di misurare la capacità di un’azienda e la maturità del suo approccio al Service Management. C’è da dire però che queste verifiche si focalizzano sull’osservazione e sulla misurazione, quindi è più corretto dire che sono più allineate alle pratiche generali di controllo d’impresa rispetto all’IT Service Management.
-ISO/IEC 20000
Questo standard non è identico a quello dell’ITIL, infatti include tutta una serie di requisiti addizionali non descritti nell’ITIL, oltre ad altre differenze. Adottare le best practice descritte nell’ITIL è quindi un buon primo passo per tutte le aziende che desiderano conseguire la certificazione ISO 20000 per i propri processi di IT Service Management.
-COBIT
Risulta esser una delle più omnicomprensive e ampiamente utilizzate in quanto combina l’IT Service Management con il Control Objectives for Support and Delivery.
L’IT service management è quindi una disciplina importante.