Le Information Technology Infrastructure Library sono una serie di concetti e di pratiche per una corretta gestione dei servizi, dello sviluppo e delle operazioni di Information Technology. L’ITIL offre infatti una descrizione dettagliata di un buon numero di pratiche IT e offre checklist complete, obiettivi e procedure che ogni realtà operante nell’IT può adattare alle sue specifiche esigenze. ITIL è anche argomento di tutta una serie di libri, ognuno dei quali si occupa di un argomento dell’IT management. I nomi ITIL e IT Infrastructure Library sono marchi registrati dall’Ufficio del Commercio della Gran Bretagna.
Origine
Come risposta a una sempre più forte dipendenza nei confronti dell’IT, il governo inglese ha dato il via allo sviluppo, nel 1980, di tutta una serie di regolamentazioni e di pratiche standard dato il dilagare di agenzie governative e aziende private che stavano creando le proprie pratiche IT, senza alcun tipo di ordine o di omologazione.
La IT Infrastructure Library nasce quindi come una collezione di libri, ognuno dei quali si ocupa di un determinato settore dell’IT Service Management. L’ITIL è stata strutturata basandosi sul modelo operativo di controllo e di gestione delle operazioni spesso attribuito a W. Edwards Deming e al suo ciclo PDCA.
Dopo la prima pubblicazione del 1989, il numero dei libri crebbe velocemente fino ad arrivare ad oltre 30 volumi. Mel 2000/2001, per rendere l’ITIL più accessibile, anche da un punto di vista economico, fu consolidata in 8 settori tematici che raggruppavano le guideline dei processi dei vari aspetti dell’IT management, delle applicazioni e dei servizi. Tra tutte le pubblicazioni, quella piu`importante e consultata rimane comunque quella relativa al Service Management (Service Support e Service Delivery).
Nell’aprile del 2006 fu pubblicato il glosario della nuova versione dell’ITIL. Nel maggio del 2007 l’organizzazione ha pubblicato la versione 3 dell’ITIL, chiamata anche ITIL Refresh Project, che consiste di 26 funzioni e processi, ora raggruppati in 5 volumi organizzati attorno alla struttra del ciclo di vita dei Services. Nel 2009 é stato annunciato il ritiro della seconda versione dell’ITIL contestualmente all’organizzazione di una nuova consultazione per stabilire i nuovi processi operativi.
Questi sono I cinque volumi della versione 3 dell’ITIL, pubblicati nel marzo del 2007
ITIL Service Strategy
ITIL Service Design
ITIL Service Transition
ITIL Service Operation
ITIL Continual Service Improvement
Seconda versione
Gli otto volumi della versione 2 dell’ITIL e delle sue discipline sono
Volumi relativi all’IT Service Management
-Service Delivery
-Service Support
Altre istruzioni operative
-ICT Infrastructure Management
-Security Management
-The Business Perspective
-Application Management
-Software Asset Management
Un ulteriore volume fu pubblicato con lo scopo di dare assistenza per l’implementazione di pratiche riguardanti il Service Management
-Planning to Implement Service Management
Successivamente venne edito un ulteriore volume che conteneva le guideline per le unita`IT di dimensioni piu`ridotte, che no era incluo nei primi otto volumi
-ITIL Small-Scale Implementation
Considerazioni
La ITIL ha ricevuto, nel corso degli anni, numerose critiche su diversi fronti, tra cui citiamo le principali
-I libri non sono economicamente accessibili agli utenti privati.
-Parecchie polemiche sono nate attorno al fatto che c’è chi tende a vivere la ITIL come un organismo olistico e totalitario che vorrebbe regolamentare tutto quello che ruota attorno all’IT.
-Altre polemiche ruotano attorno all’eccessivo zelo dei sostenitori dell’ITIL, che tendono a seguirne le metodologie con eccessivo zelo, a danno del pragmatismo comune.
-L’implementazione delle pratiche consigliate nell’ITIL richiede un training specifico.
-Numerosi dibattiti sono sorti attorno al fatto che le pratiche consigliate dall’ITIL non funzionerebbero a dovere nei framework BSM e ITSM.
Come sostiene Jan van Bon, autore ed editore di numerose pubblicazione sull’IT Service Management: “C’è molta confusione attorno all’ITIL, confusione che nasce da un fraintendimento della sua natura. L’ITIL è, come sostiene l’OCG, un manuale di ‘buona condotta’ nel campo dell’IT. L’OGC non ha mai sostenuto che le pratiche descritte nell’ITIL descrivano anche i puri processi. È semplicemente un modello, ed è esattamente quello di cui molte persone hanno bisogno, e per questo vi si affidano.”
Dean Meyer, giornalista per il CIO Magazine ha anche offerto in uno dei suoi articoli alcune interpretazioni piuttosto caute dell’ITIL, con affermazioni come: “sottomettersi a una schiavitù di processo”, “lasciare che l’ITIL diventi una religione”, “…non descrive tutta la gamma di processi che servono a raggiungere l’eccellenza ma si focalizza sulla gestione dei processi più impiegati.” Anche Van Harwaedeen e Grift commentano come la qualità dei libri non sia costante, sostenendo che in particolar modo nei volumi dedicati al Service Delivery manchi la consistenza che caratterizza i processi di service support.
In un’inchiesta del 2004 indetta da Noel Burton (autore, per altro, dei volumi “How to Manage the IT Helpdesk” e “Managing the IT Services Process”), si richiese a numerose organizzazioni che avevano adottato l’ITIL di commentare le proprie esperienze a riguardo. Circa il settantasette per cento delle intervistate ha affermato che effettivamente “l’ITIL non offre tutte le risposte”. Anche i sostenitori dell’ITIL sono d’accordo con quest’affermazione, secondo loro infatti l’ITIL non vuole sostituirsi interamente ai processi in atto ma vuole solo favorire l’implementazione dei processi ITIL nei processi già esistenti. A questa dichiarazione Burton risponde che, purtroppo, molti processi dell’ITIL sono invece descritti proprio come assoluti e necessari.
Mentre l’ITIL approfondisce numerosi aspetti del Service Management, non affronta invece altrettanto attentamente l’enterprise architecture. Molte delle criticità nell’implementazione dell’ITIL infatti non nascono da difetti o mancanze nell’implementazione del Service Management, ma piuttosto dall’ampiezza dell’architettura del framework in cui una determinato business di trova.
Proprio per la sua attenta focalizzazione sul Service Management, l’ITIL ha purtroppo un’utilità limitata per quel che riguarda il management delle enterprise architecture non molto ben strutturate.
Alcuni studiosi tendono anche a raggruppare l’ITIL con Lean, Six Sigma e Agile IT. Applicare le tecniche del Six Sigma all’ITIL infatti porta ad un approccio più ingegneristico al frame work dell’ITIL. Applicare le tecniche Lean favorisce continui miglioramenti delle best practice dell’ITIL. Comunque, l’ITIL non è un metodo di trasformazione e neanche offre soluzioni in questo senso. Chi legge l’ITIL deve trovare e associare da solo il metodo prescelto. Alcuni venditori hanno anche avvicinato verbalmente Lean e ITIL parlando delle implementazioni ITIL, chiamandole Lean-ITIL. I primi risultati dell’applicazione dell’ITIL sono un incremento dei costi mentre i benefici sono solo una lontana promessa.
Alternative
Al di fuori dell’ITIL esistono anche altri approcci e frame work per l’IT Service Management, tra cui anche una raccolta dell’Enterprise Computinge Institute che affronta temi come l’IT management e il Service Management. COBIT è una raccolta di best practice per IT manager e addetti ai lavori. La British Educational Communications and Technology Agency ha sviluppato il Framework for ICT Technical Support (FITS) basato sui processi descritti nell’ITIL, in una versione snellita e adatta alla scuole primarie e secondarie che spesso hanno dipartimenti IT non molto sviluppati. Molto simile è il volume The Visible OPS Handbook: Implementing ITIL in 4 Practical and Auditable Steps.
Aziende e organizzazione che vogliono comprendere come I processi descritti nell’ITIL possano essere collegati a una gamma più vasta di processi IT o che comunque hanno bisogno di una maggiore attenzione al dettaglio per guidare la propria implementazione del Service Management possono rivolgersi al IBM Tivoli Unified Process (ITUP). Anche questa guida è allineata ai processi ITIL ma offre un modello di integrazione più completo e dettagliato. TeleManagement Forum ha pubblicato una guida chiamata Telecom Operations Map eTOM che offre un framework orientato ai provider di servici di telecomunicazione. In uno sforzo comune, tmforum e itSMF hanno sviluppato un’Application Note all’eTom che mostra come i due frame work possono essere mappati l’uno all’altro e come gli elementi e i flussi dell’eTom possono essere utilizzati per supportare in modo adeguato processi descritti nell’ITIL.
Le aziende e le organizzazioni di dimensioni più ridotte che non possono permettersi un programma ITIL completo possono rifarsi al Microsoft Operations Framework, che è comunque basato sull’ITIL ma descrive implementazioni più limitate. Un approccio al ciclo aziendale di stampo statunitense può essere trovato nel volume A Practical Guide to Federal Enterprise. Insieme al volume Federal Enterprise Architecture Framework, la guida affronta nel modo più coeso possibile il tema dei processi operativi, di architettura e altre componenti dell’architectural management.