Kpi – Key Performance Indicator

Il Kpi o Kei performance indicator è un indicatore di performance aziendale. Esistono quattro tipi di indicatori, quello che misura il lavoro nel processo produttivo, quello che valuta l’output in termini qualitativi, in base anche a determinati standard, come il grado di soddisfazione del cliente, l’indicatore di costo e l’indicatore di servizio o di tempo, che segnala il lasso di tempo di risposta tra l’inizio del processo e la sua conclusione.

I Kpi sono, quindi, segnalano la buona riuscita di un progetto, in termini di raggiungimento degli obiettivi. La conseguenza è che alla base vi è la necessità di fissare, come prima cosa, quali siano gli obiettivi e cercare di quantificarli. Dunque, l’obiettivo deve essere determinabile, misurabile. Facciamo un esempio, diventare leader di un mercato non è un Kpi, in quanto non parliamo di un target misurabile, quantificabile. Più appropriato sarebbe, invece, affermare che sarebbe un Kpi l’obiettivo di conquistare il 30% del mercato, dove si dovrà avere altrettanta concretezza, in termini di fissazione del mercato di riferimento, quale potrebbe essere quello delle scarpe sportive per uomo. In buona sostanza, un Kpi può essere fissato a patto che si abbiano le idee chiare su quali siano gli obiettivi specifici.

Una volta stabilito l’obiettivo e misurato quale sia il punto di partenza, si possono anche effettuare misurazioni periodiche, al fine di determinare se il progetto sia in corso di realizzazione, se si stiano registrando progressi o se essi risultino insufficienti.

Esempio, se il nostro obiettivo è di conquistare in Italia una quota di mercato non inferiore al 30% per la vendita di scarpe sportive per uomo di alta gamma, dobbiamo per prima cosa capire da quale punto partiamo e in quanto tempo ci poniamo di raggiungere il target. Ipotizziamo di essere al 5% di questo mercato specifico e che il nostro obiettivo sia di arrivare all’obiettivo entro 5 anni. Grosso modo, ciò significa che dobbiamo guadagnare il 25% del mercato in 5 anni, ovvero il 5% all’anno. Dunque, dopo il primo anno dall’inizio di attuazione del progetto finalizzato allo scopo, dovremmo attenderci orientativamente di essere arrivati intorno a una quota del 10%. Se verificassimo di essere rimasti ancora vicini al dato di partenza, evidentemente qualcosa non starebbe funzionando nella fase iniziale di realizzazione, mentre se i dati ci indicassero che la nostra quota sarebbe già al di sopra del 10%, avremmo buone chance di raggiungere l’obiettivo nei tempi prefissati, se non prima.

Vediamo quali altri Kpi potremmo fissare come misuratori di performance di un’ipotetica campagna di marketing online. Generazione di una determinata percentuale di fatturato generata da acquisti online. Aumentare a un certo numero le visite al sito online, nonché le richieste di informazioni, le registrazioni al sito. Incrementare il valore medio degli acquisti online. Incrementare il tempo medio trascorso dal visitatore durante la visita, il quale segnala l’interesse che il nostro sito genera verso la potenziale clientela. Aumentare il numero di pagine visitate per visita, che ci fornisce un’idea dell’interesse che i nostri articoli in vendita generano tra i potenziali clienti. Abbassare i tempi di consegna a domicilio della merce venduta online.

Per ogni Kpi sopra indicato, è evidente che debbano essere stabiliti numeri concreti, in modo che sia misurata l’efficacia degli sforzi nel tempo.

Chiaramente, i Kpi possono assumere qualsiasi valore che vogliamo assegnare loro, anche se è evidente che non dobbiamo mai dimenticare quale sia il nostro obiettivo, ovvero l’efficacia di un progetto o di un’attività, in termini generalmente di soddisfazione della clientela e di elevazione della qualità. Pertanto, questi valori devono essere attinenti all’obiettivo e ai tempi previsti per il loro raggiungimento.

Affinché un Kpi sia perfetto, esso deve essere espresso in termini numerici, in genere, in percentuale, in modo da comprendere con immediatezza quali siano i valori in gioco, temporale, visto che deve essere in grado di confrontare i valori obiettivo con quelli iniziali e nel corso di realizzazione del progetto e azionabile, nel senso che al variare di un Kpi nel tempo, deve corrispondere un’azione mirata a reagire agli eventuali fenomeni riscontrati, siano essi di portata positiva o negativa.

Tornando all’esempio della campagna di marketing online, l’azionabilità potrebbe consistere nel constatare che il valore medio degli acquisti online siano diminuiti nel corso degli ultimi mesi e magari ci accorgiamo che ciò sia frutto di un’esposizione degli articoli di prezzo più basso o di una capacità di attrazione di clienti a reddito inferiore. Potremmo, a quel punto, farlo presente al responsabile della campagna, in modo che reagisca a questa criticità con azioni appropriate.

Per la valutazione dei Kpi si tiene di solito una cosiddetta dashboard,  ossia un punto di partenza tra analista e cliente, in modo che tutti gli indicatori siano controllati e siano comprensibili a questo, evitando che vi sia una certa dispersione di informazioni o che il campo di analisi sia non chiaramente limitato.